C’est à partir des années 2000 que le besoin d’être présent sur internet s’est fait ressentir. Depuis, les achats et décision d’achat se font de plus en plus en ligne avec des avis, des recommandations et bien d’autres éléments. Le parcours client devient alors un outil indispensable pour bien maitriser une partie de ces aspects, véhiculer une bonne image de marque et surtout répondre à aux problématiques de vos futurs clients !
Une rapide définition du parcours client
Le marketing et comme nous l’avons vu dans un article précédent consiste à développer une relation avec les leads et clients. Ce développement constitue le parcours client.
Le Webmaketing, le Marketing Digital accompagne le prospect ou le client, à franchir les différentes étapes du parcours client. Le tout, avec un statut « Avant » et « Après ».
Pour rentrer dans le vif du sujet et pour débuter, la création d’un avatar ou un persona est indispensable !
Réflexion sur l’avatar client – La base de votre parcours client
Le persona ou encore l’avatar, est une représentation du client idéal. Pour mieux le représenter, certains n’hésitent pas à leurs donner un nom et un prénom.
Au-delà de sa représentation par l’âge, le sexe, le métier et quelques autres caractéristiques de base, la représentation de l’avatar ne s’arrête pas seulement à cela.
Buts et valeurs
L’avatar a des valeurs qui lui sont chers. Et c’est une personne « imaginaire » qui s’efforce d’obtenir ce qu’elle souhaite avec conviction.
Sources d’informations
Comme vous et moi, nous sommes en permanence à la recherche de l’information. Nous avons des préférences et sommes davantage réceptifs à un type de média, plutôt qu’un autre.
Ce besoin peut être alimenté par la lecture du journal, les journaux télévisés, la radio, la télévision, les livres. Mais aussi par les recherches sur internet, les blogs, les chaînes Youtube ect…
Donnée démographique
Il s’agit d’une représentation générale qui constitue notre avatar et qui répond aux banalités des premiers échanges entre deux inconnus.
À savoir l’âge, le sexe, le statut matrimonial, l’appartenance ethnique, le revenu, la situation d’emploi, la nationalité, les préférences d’ordre politique…
Identification des problèmes
Dans cette section, l’idée est de comprendre les différentes sources de problèmes qui pourraient empêcher notre avatar d’atteindre ses objectifs.
Dans un contexte de vente, il est pertinent de rentrer directement en contact avec l’avatar. Il faut se placer au cœur de ses problèmes, les comprendre, et en trouver la solution. Après cette phase de découverte, on pourra ainsi mieux se positionner en conséquence dans son champ d’action.
Les objections
Dans un dernier lieu, mais important, il s’agit d’anticiper les raisons pour lesquelles votre avatar renoncerait à souscrire à votre service.
Prise de conscience : comment toucher votre avatar ?
Un avatar, c’est d’abord un prospect avec qui, une prise de conscience doit être suscité. Cette prise de conscience étant la première étape de notre parcours client, passe par :
- du contenu : quel article de blog, vidéo ou podcast devez-vous créer pour attirer et faire évoluer votre avatar
- de la recherche : quelle solution votre avatar cherche-t-il sur les moteurs de recherche ?
- du marketing des médias sociaux : sur quel réseau social votre avatar passe-t-il la plupart de son temps ? combien d’heures y consacre-t-il ? quel sont ces sujets de discussion favoris ?
- marketing électronique : quel avatar, doit faire l’objet d’une communication spécifique par e-mail.
- trafic payant : sur quelle plateforme publicitaire, devez-vous acheter du trafic et comment allez-vous cibler votre avatar ?
Bien entendu, chaque campagne de marketing digital peut avoir un ou plusieurs avatars !
Voici un l’exemple type d’un avatar :
Revenons à notre parcours client
À présent et maintenant que vous avez bien assimilé l’avatar et ce qui l’englobe dans vos esprits ; nous pouvons passer à la suite de notre parcours client !
La précédente section était un peu longue et aurait pu faire l’objet d’un article à part entière. Mais ne l’oublions pas : votre avatar client, c’est le fondement même de votre parcours client. Sans avatar, pas de parcours client !
À travers le parcours client, il y a de toute évidence une valeur à apporter. Il ne faut pas oublier qu’en réalité, ce ne sont pas des offres, produits et services que les gens achètent mais bel et bien un résultat et une solution à leurs problèmes.
Et pour ce faire, il important de noter que cette valeur se définit avec un état « Avant » et « Après ». Le passage de « l’avant » à « l’après » est précisément ce que votre client achète. Ce changement est la valeur que votre entreprise / structure apporte et concrétise sur le marché.
Les étapes du parcours client
Susciter la prise de conscience
Il s’agit de la prise de conscience du prospect à travers la publicité, le marketing des médias sociaux, le marketing de recherche (SEO / SEA), l’e-mailing, la télé prospection les flyers et événements.
Générer l’engagement
L’engagement prend souvent la forme d’un côté ni de valeur délivrée gratuitement tel que les articles de blog, les podcasts, les vidéos et webinaires, les livres blancs.
Susciter des souscriptions
Pour susciter des inscriptions et récolter de la « data client », les leviers comme Facebook, Twitter, les formulaires de newsletter, Pinterest, une publicité engageante peuvent être une bonne méthode.
L’objectif est d’obtenir un droit d’échange et de conversation.
ex. L’obtention d’une adresse mail à l’aide d’un formulaire pour faire partie d’une liste de diffusion.
Obtenir davantage de conversion
L’idée réside ici, à demander au prospect un peu de temps ou d’argent.
Les produits ou services, webinaires et démonstrations à faible coût, sont autant d’offres qui peuvent être utiles au cours de cette étape.
Susciter l’enthousiasme
Votre activité de marketing digital doit consister à inciter votre client, de façon délibérée, de profiter de l’offre à laquelle votre lead s’est intéressé à l’étape précédente.
Traduire l’offre principale en vente et plus encore
A ce stade, il faut redoubler d’efforts dans les actions du marketing digital, tout en continuant à rassurer le client.
Ex. Une plaquette de bienvenue tout en expliquant au client comment tirer au maximum parti du service ou produit et peut être répéter l’achat.
Faire de vos clients des défenseurs de votre enseigne
Il s’agit ici de délivrer des avis positifs à votre égard. Votre capacité de faire de vos leads et de vos clients des ambassadeurs de votre enseigne dépend de la relation que vous entretenez avec eux.
Vous créez cette relation en ajoutant de la valeur, en fournissant un produit qui tient ses promesses et en offrant un service client réactif.
ex. Avis sur Google MyBusiness, Yelp, Amazon etc…
Acquérir des promoteurs
Les promoteurs s’emploient activement à rependre la bonne parole sur votre activité, Tandis que l’ambassadeur, défenseur est plus passif.
Voilà… c’est fini ! À vous de jouer !
Voilà nous avons fini pour ces quelques notions. Enfin et pour finir avec cet article, voici un petit schéma d’un parcours client qui résume toutes les étapes vues précédemment.
